Émotions et stress en centre d’appels

Les métiers de relation de service impliquent par définition un contact direct et parfois très intensif avec une tierce personne. Par rapport à d’autres activités de travail, le salarié est amené à contrôler tout particulièrement l’image qu’il donne à autrui. Ce type d’auto-contrôle qui porte essentiellement sur l’expression des émotions a amené le chercheur Hochschild, dès 1983, à élaborer un cadre conceptuel centré sur le travail émotionnel.

Il s’agit en effet pour le salarié de maîtriser l’expression de ses émotions et, de plus en plus souvent, on constate que dans un souci d’amélioration de la prestation de service, l’entreprise définit, parfois avec beaucoup de précision, les émotions dont l’expression est autorisée ou au contraire proscrite. Le travail émotionnel mériterait donc d’être considéré comme une troisième composante de l’activité des salariés, à côté du travail physique et du travail mental (Grosjean, V. & Ribert-Van De Weerdt, C., 2010).

Lien établi entre travail émotionnel et stress, absentéisme, burn-out.

Différentes études tracent d’ailleurs le lien entre travail émotionnel et stress. Une étude (Mann, 1998) a montré une corrélation entre les scores de travail émotionnel et les scores de stress chez des employés de bureau. Parmi les symptômes identifiés comme étant liés au travail émotionnel, on trouve notamment les troubles du sommeil, l’absentéisme, le burn-out.

Dans une étude comparative entre les emplois hors centre d’appel et les emplois en centre d’appel (Zapf et al., 2003), les auteurs observent des scores de dissonance émotionnelle plus élevés chez les employés de centres d’appels. Il souligne aussi le fait que les employés de centres d’appels montrent des scores de burnout significativement supérieurs à ceux d’autres professions.

Dissonance émotionnelle : la personne ressent une émotion différente de celle prescrite.

La dissonance émotionnelle survient lorsque la situation de travail exige l’expression d’une émotion qui n’est pas celle réellement ressentie par le sujet (Zapf, Isic, Bechtoldt & Blau, 2003; Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini & Holtz, 2001). Comme le souligne Abraham (1998), la dissonance émotionnelle résulte d’un conflit entre la personne et le rôle qu’elle tient, entre le sujet et les émotions prescrites par l’organisation. En 2008, une étude transversale (Charbotel et Al.) menée sur plusieurs centres d’appels en France et un total de 2,130 téléconseillers a démontré que 39,4 % des travailleurs avaient montré de la détresse psychologique. Une association significative a aussi été trouvée entre la détresse psychologique et la fréquence des troubles musculo-squelettiques.

Les centres d’appels à visage humain mettent l’accent sur la gestion des émotions.

Si l’image actuelle des centres d’appels auprès du grand public est largement négative, différentes études montrent que cette image ne correspond qu’à une partie du tableau et qu’il est possible de créer et de maintenir des centres d’appels à visage humain (Grosjean, V. & Ribert-Van De Weerdt, C., 2010). Un cas d’école a aussi été étudié dans un centre de contacts en Grèce « Rainbow » (Koskina A., 2009). Rainbow offre à ses employés des niveaux élargis d’autonomie. Il n’y a aucune preuve de l’utilisation de scripts comme une tentative de structurer le discours des travailleurs en une série de questions et réponses prévisibles, réglementées et routinières. Ils ont également la possibilité d’adapter les règles en fonction de leurs propres styles, besoins et motivations interpersonnelles, et souvent la liberté de se livrer à un travail émotionnel si nécessaire. Les conclusions des auteurs indiquent un environnement de centre d’appels où les émotions au travail sont exprimées et émergent de l’échange social sur le lieu de travail. Ceci met l’accent sur le côté positif de la gestion des émotions.

Les émotions : un des facteurs d’amélioration du bien-être au travail.

En résumé, la dimension émotionnelle de l’activité au travail est devenue incontournable. Souvent perçues auparavant comme des éléments perturbateurs de l’activité, les émotions sont aussi reconnues aujourd’hui comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes et un des facteurs d’amélioration du bien-être au travail. La question n’est donc pas comment diminuer la dissonance émotionnelle, mais comment aider le salarié à la gérer par des moyens individuels et collectifs (Dagot, 2014). La psychologie positive et la méditation sont des moyens reconnus pour agir positivement sur cette dimension.

Céline Simonnet Lafont

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Céline Simonnet Lafont est mariée et maman de 3 garçons. Directrice Marketing Internationale pendant 20 ans, elle avait tout pour être heureuse. Mais elle sentait le bonheur lui filer entre les doigts.

En 2014, Céline appuie sur pause pour vivre sa quête de sens pendant 3 ans. Elle devient Praticienne diplômée de Psychologie Positive (Université Grenoble-Alpes, promotion Christophe André) et Instructrice en formation de Méditation Pleine Présence (Institut Pleine Présence, Savoie).

Depuis 2016, Céline fait sa part, tel le colibri, en aidant les cadres, managers et entrepreneur.e.s stressé.e.s à concilier responsabilités et sérénité. Elle intervient en entreprises et auprès des particuliers.

Dans le Grésivaudan, de Grenoble à Chambéry, et dans toute la francophonie avec ses formations et conférences en ligne.

 

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Émotions et stress en centre d’appels ou dans les métiers de relation de service, quels liens ?
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